f = 1/T
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Methodologie

Pour efffectuer une opératoin de résolution d'incident, avoir une methodologie me paraît très important.

Cela permet de définir de façon linéaire les opérations qui seront faite au cours d'analyse et simplifier ces actions.

Plusieurs methodologies existent: Editeurs (Cisco, Microsoft, ....) et indépendants (CWNP, Network + , ...)

 

Je vais ici juste décrire la methodologie CWNP, car c'est qui nous concerne ici.

 

La methodologie CWNP

 

La methodologie CWNP est composée de 8 étapes:

 

  1. Identification du problème
  2. Decouvrir l'etendue du problème
  3. Definir les causes potentiel du problème
  4. Reduire la liste de ces causes
  5. Créer un plan d'actions ou escalader le problème
  6. Appliquer la correction
  7. Vérifier la solution
  8. Documenter le résultat

 

 

1. Identifier le problème

Il faut clairement identifer le problème, car si ce dernier n'est pas bien identifié on passe à côté de l'analyse et on peut perdre beaucoup de temps à analyse et parfois sans vraiment apporter une bonne solution au problème rencontré.


Une des façons de bien identifier le problème peut fait par la façon de demander plus d'informations au clients (en posant des questions précise sur le problème remonté   , ...).

 

2. Decouvrir l'etendue du problème

Il s'agit ici de definir le nombre d'équipements ou d'utilisateurs impactés, ceci peut etre très important car cela peut permettre de dire si le problème est local ou global. L'analyse que l'on fait sur un utilisateur n'est pas la meme que l'on fait si le c'est tout le monde qui est impacté.

 

3. Definir les causes potentielles du problème

En fonction des informations récueillis dans la première partie, on établi une liste des causes qui peuvent etre à l'origine du problème rencontré.  on peut a cela rajouter le resultat de certains tests qu'on aurait fait lors de l'interview au client.

Par exemple: PING pour voir si l'equipement est au moins joignable, TRACEROUTE, NETSH, ...

 

Dans un premier temps, la liste peut etre très longue mais il faudra après la reduire pour l'affiner.

 

4. Reduire la liste des causes potentielles

Parmi toutes les causes listées au point précédent, on peut affiner le resultat en excluant les autres causes peu probable et ne conserver que les causes problables. Ceci peut etre faisant en se basant sur la configuration et l'architecture en place. Cet étape est beaucoup plus basée sur le vécu, l'experience.

 

5. Créer un plan d'action ou escalader le problème

Avec toutes les informations à disposition des étapes 1 - 4 , on peut créer un plan d'action pour solutionner le problème.

Si on voit que le problème est hors  de notre porté (soit ne fait pas parti du périmètre de travail ou éventuellement est plus complexe), il faut dans ce cas escalader de dernier à la bonne équipe ou au niveau superieur pour plus d'investigation.

Mais le pronblème est bien dans notre périmètre, l'idéal est de créer un plan d'action.

 

6. Mettre en place la solution

Une fois le plan d'action établit, on applique la solution comme définit son plan (écrit ou en tête). Si le tout fonctionne, et que le problème est corrigé ca veut dire qu'on a solutionner le problème, on passe à l'étape suivante qui est de vérifier la solution. Mais si après avoir appliqué la solution envisagé, cela ne resoud pas le problème, on recommence les étapes 4  à 7 jusqu'à ce qu'on corrige le problème.

 

7. Vérifier la solution

Le point 7 permet de vérifier que le plane implémenté fonctionne correctement et que le problème est réglé.

 

8. Documenter le resultat

La dernière étape concerne la documentation de la solution, cette étape est importante car elle permet d'avoir une base de documents, cela peut aider dans le cas où le problème pourraît se reproduire ou à aider les autres collègues à voir comment le problème a été corrigé.

A propos de moi

Romaric OKEMBA

Travailleur Indépendant

Entreprise: ORNET

 

Formations

Ingénieur Télecom

Mastère Spécialisé Reseau à Telecom-ParisTech

Certifications:

CCNA R&S; CCNA Wireless; CCDA; ACMP; CCNP & CCDP (Expirés en  août 2017);

CWNA; CWAP; CWSP; CWDP

CCIE Wireless Written

CCIE R&S Written

En préparation:

CWNE, CCIE Wireless Lab

CCIE R&S Lab

Missions

DRT- Carrefour- Depuis avril 2018

OCWS (Orange) 10/2017 - 03/2018